3月4日，全國政協(xié)十四屆二次會(huì )議在人民大會(huì )堂開(kāi)幕。第十四屆全國政協(xié)委員、提案委員會(huì )委員，九三學(xué)社第十四屆中央委員會(huì )委員，絲路國際智庫交流中心高級顧問(wèn)許進(jìn)就加快我國金融消費者權益保護高質(zhì)量發(fā)展提交了相關(guān)提案。

2023年10月舉行的中央金融工作會(huì )議明確提出中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領(lǐng)導，堅持以人民為中心的價(jià)值取向。今年1月，習近平總書(shū)記在省部級主要領(lǐng)導干部推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展專(zhuān)題研討班上明確提出中國特色金融發(fā)展之路要“堅持以人民為中心的價(jià)值取向”。

隨著(zhù)人民財富的不斷增加，金融消費者的數量逐年增加，他們在消費活動(dòng)中的權益應該受到足夠得重視。相對于商品消費者而言，金融消費者的交易額比較大、在交易物的真實(shí)狀況及風(fēng)險等方面存在信息不對稱(chēng)的情況，一旦出現問(wèn)題，他們無(wú)法像商品消費者那樣通過(guò)政府市場(chǎng)監督部門(mén)消費者投訴熱線(xiàn)及時(shí)得到受理和解決。加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會(huì )穩定的內在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)遠健康發(fā)展的堅實(shí)基石。

但許進(jìn)在調研中發(fā)現，當前我國金融消費者權益保護還存在消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)、金融消費者權益保護和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出、黑灰產(chǎn)擾亂市場(chǎng)環(huán)境等突出問(wèn)題。他建議通過(guò)完善金融消費者權益保護質(zhì)量的評價(jià)體系、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權”黑灰產(chǎn)以及強化頂層設計等方式助推金融消費者權益保護高質(zhì)量發(fā)展。

金融消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)

當前，我國的金融消費者權益保護存在的突出問(wèn)題不容忽視。

許進(jìn)指出，一是金融消費過(guò)程中消費者合法權益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)。普惠金融中金融消費者素養的短板比較突出，零售金融更因為小額分散的業(yè)務(wù)形態(tài)特點(diǎn)在金融服務(wù)的覆蓋人群不斷擴大并逐步下沉的背景下，呈現零售信貸類(lèi)借款糾紛絕對數量攀升的問(wèn)題。

二是金融消費者權益保護制度仍待完善，金融消費者權益保護和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出。零售信貸類(lèi)債權債務(wù)類(lèi)糾紛案件無(wú)法通過(guò)司法途徑有效解決，導致金融消費者權益保護的壓力和風(fēng)險得不到有效疏解而不斷累積。

三是金融體系投訴量呈爆發(fā)式增長(cháng)態(tài)勢，滋生黑灰產(chǎn)擾亂市場(chǎng)環(huán)境。在金融黑灰產(chǎn)的助推下，投訴不但沒(méi)有解決老百姓真正的問(wèn)題，反而成為不當獲利的手段。

完善金融消費者權益保護質(zhì)量的評價(jià)體系

今年，加強消費者權益保護工作是在金融領(lǐng)域落實(shí)人民性要求的重要方面。

許進(jìn)結合自己的調研提出，助推金融消費者權益保護高質(zhì)量發(fā)展，一方面應完善金融消費者權益保護質(zhì)量的評價(jià)體系，從簡(jiǎn)單壓降客訴數量轉變到有效投訴、有責投訴以及投訴率等質(zhì)量指標內容。

他建議，首先，適當提高投訴門(mén)檻，攔截非有效投訴舉報。各監管渠道在受理消費者投訴流程設計上，建立無(wú)理投訴、惡意投訴、非法代理維權和反悔纏訴等“非有效投訴”識別標準和篩選機制，適當提升投訴門(mén)檻。

其次，細化金融消費者權益保護的質(zhì)量評價(jià)標準。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，將金融機構的責任和義務(wù)厘清到“有責投訴”和“投訴率”等質(zhì)量指標上，營(yíng)造消費者和金融機構雙贏(yíng)的零售金融展業(yè)營(yíng)商環(huán)境。

最后，杜絕為避免投訴而關(guān)停/限制線(xiàn)路或短信通道的簡(jiǎn)單化做法。從增強宏觀(guān)政策取向一致性、提升消保糾紛治理的質(zhì)量角度出發(fā)，恢復投訴申訴通道及核減機制，加強線(xiàn)路、短信資源支持保障，保障企業(yè)正常展業(yè)和金融消費者權益保護溝通渠道暢通。

多部門(mén)應聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權”黑灰產(chǎn)

積極優(yōu)化金融消費者權益保護環(huán)境近年來(lái)成業(yè)界共識。在許進(jìn)看來(lái)，這需要多部門(mén)聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權”黑灰產(chǎn)，切實(shí)保障金融消費者的合法權益。

他指出，首先，從源頭切斷金融黑灰產(chǎn)的獲客渠道，聯(lián)合開(kāi)展專(zhuān)項整治工作，倒逼互聯(lián)網(wǎng)平臺構建健康的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。同時(shí)，加強對金融政策的解讀講解，提升消費者金融素養。

此外，許進(jìn)建議，組織多部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng)，合力整治金融黑產(chǎn)。一是提高代理維權組織的市場(chǎng)準入門(mén)檻；二是加快推進(jìn)治理金融黑產(chǎn)的法治建設，研究制定金融黑產(chǎn)界定、應對策略和處理標準等；三是在全國范圍內開(kāi)展多部門(mén)聯(lián)合打擊金融黑產(chǎn)的專(zhuān)項行動(dòng)，合力打造良好金融市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

強化頂層設計

全面提升金融消費者權益保護水平和質(zhì)量，在許進(jìn)看來(lái)，還需強化頂層設計，改革完善司法配套機制建設，系統統籌金融機構的合法權益與金融消費者的合法權益，全面提升金融消費者權益保護水平和質(zhì)量。

具體而言，一是推行“法企一對一”定期聯(lián)系機制。通報重點(diǎn)案件，闡明裁判邏輯，統一裁判尺度。二是推進(jìn)“數字金融糾紛一體化解決”試點(diǎn)改革。適當加大“案號”等司法資源傾斜力度，推動(dòng)小額訴訟程序應適盡適，探索設立小額訴訟的訴前保全機制；推行線(xiàn)上立案、送達、審執工作模式，對“失聯(lián)”人員或不愿調解的，開(kāi)放“易訴平臺”數據端口，網(wǎng)上數據導入、批量立案。三是共建零售金融糾紛訴前調解中心，推行“訴前調解+司法確認”模式。法院負責引導/委派/委托調解中心進(jìn)行調解。調解結束后雙方達成協(xié)議的，法院予以司法確認；調解不成的，優(yōu)先立案。在訴前調解中心主持達成調解的司法確認案件，由法院集中受理和審查。針對當事人失聯(lián)、“觸達率”低的問(wèn)題，法院可授權調解中心通過(guò)三大運營(yíng)商對失聯(lián)債務(wù)人進(jìn)行通信合規修復。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。2024年，加強消費者權益保護工作是在金融領(lǐng)域落實(shí)人民性要求的重要方面。許進(jìn)相信，通過(guò)多方合力、多措并舉，我國金融消費者權益保護必將實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。